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有你(ni)的投訴嗎(ma)?中消(xiao)協收集(ji)“雙11”維權(quan)信息近800萬條
2020-04-05 20:31:30來源(yuan)︰人民網-人民日報編輯︰

今年“雙11”,網紅直播帶貨備受(shou)熱捧。作(zuo)為一種新的消(xiao)費模式,網紅賣貨提高了消(xiao)費者的決策效率(lv),但(dan)也(ye)出現(xian)營(ying)銷夸大(da)其詞、產品質量注水(shui)等(deng)亂(luan)象(xiang),侵犯了消(xiao)費者的合法(fa)權(quan)益。要讓消(xiao)費者擁有更舒心的購物體驗,還(huai)需(xu)政府、商(shang)家、平(ping)台(tai)等(deng)多(duo)方協同共(gong)治(zhi),推動電商(shang)規範化發展。

“雙11”剛過(guo),家住北京市朝陽(yang)區的李(li)女士(shi)遇到(dao)了糟(zao)心事。“前段時(shi)間在網上(shang)直播間買的包,主播口口聲聲說是法(fa)國代購的正品,結果剛拿到(dao)手就(jiu)破(po)了皮,商(shang)家還(huai)以yuan)何 剎桓tui)貨。”李(li)女士(shi)氣(qi)憤地(di)說。

與李(li)女士(shi)有類(lei)似遭遇的消(xiao)費者不在少數。根據中國消(xiao)費者協會(hui)本月21日發布(bu)的《“雙11”消(xiao)費維權(quan)輿情(qing)分zhi)霰 gao)》,11月1日至(zhi)15日共(gong)收集(ji)“雙11”相關“消(xiao)費維權(quan)”類(lei)信息790余(yu)萬條,其中負面信息集(ji)中在快遞(di)、售後服務(wu)、預(yu)售規則(ze)、促銷宣傳、產品質量等(deng)方面。“商(shang)家賺得缽滿盆(pen)滿,可我們qiao)xiao)費者的權(quan)益如何得到(dao)保護?”李(li)女士(shi)說。

在新經濟快速發展的背景(jing)下,“網紅帶貨”成了電商(shang)新風口。但(dan)如何保障貨品“不注水(shui)”?如何讓消(xiao)費者擁有更舒心的購物體驗?“數據造假(jia)”“流量造假(jia)”該(gai)如何監管(guan)?這些問題都需(xu)要政府、商(shang)家、直播平(ping)台(tai)等(deng)多(duo)方共(gong)同努力。

|火爆︰網紅帶貨催(cui)生新的消(xiao)費模式,正在形成新的產業(ye)鏈(lian)

吉林長春市民王小敏多(duo)年來一直在黑水(shui)路市場(chang)搞服裝批發,去年加you)脛輩?da)軍,目前她在快手上(shang)的直播號“長春小敏姐”已有十多(duo)萬粉絲。“業(ye)績好時(shi),一天能賣出四(si)五百件衣服,比實體店強多(duo)了。現(xian)在就(jiu)tuan)巫拋約(yue)喝榷饒芷鵠礎rdquo;王小敏說。

王小敏道出了網紅的心na)U飭僥輳 蘼lun)是頂級(ji)帶貨網紅還(huai)是處于(yu)中尾部kong)笥ying)中的網紅都能交出一份不錯的mou)杉 ?=衲ldquo;雙11”期間,“淘寶第一女主播”薇婭在線8小時(shi),吸引(yin)4300多(duo)萬用戶觀看,直播間共(gong)給出78條商(shang)品鏈(lian)接。

社交電商(shang)每日一淘首席(xi)運營(ying)官淡焦成認為,網紅帶貨是粉絲經濟的產物,粉絲基(ji)于(yu)對(dui)網紅的認可或者信任而產生購買行為,網紅的人格特質以yue)白(bai)ㄒye)能力起到(dao)信任背書作(zuo)用,從而減少消(xiao)費者的購買決策時(shi)間。

網紅都喜(xi)歡(huan)帶什cai)椿蹌ne)?淘寶平(ping)台(tai)監測(ce)數據顯示,今年參與天貓“雙11”的品牌和商(shang)家中,超過(guo)一半(ban)都開了自yue)旱鬧輩?洌 fu)蓋美妝、服飾(shi)、食品、珠寶、數碼家ye)縋酥zhi)汽車等(deng)幾乎(hu)全行業(ye)。

尤(you)為引(yin)人注意的是,網紅直播帶貨如今已從城市向鄉村(cun)蔓延。根據淘寶直播數據,從10月21日天貓“雙11”預(yu)售啟動以來,僅用10天,農村(cun)網紅主播們就(jiu)賣出3萬多(duo)噸農貨。

“網紅帶貨正在形成新產業(ye)鏈(lian),帶動就(jiu)業(ye)創(chuang)業(ye),同時(shi)也(ye)推動內需(xu)市場(chang),催(cui)生出新消(xiao)費模式。”阿里巴巴集(ji)團(tuan)合伙人、B2B事luan)等(deng)鶴懿cai)戴珊說。

|亂(luan)象(xiang)︰不huai)娣兜拇跣形 址趕xiao)費者合法(fa)權(quan)益

“前一陣我看到(dao)有網紅推薦一款噴霧產品,號稱具有防曬、隔離(li)、遮(zhe)瑕等(deng)多(duo)種功能,底下評論(lun)好幾千,點贊(zan)的也(ye)不在少數。但(dan)入(ru)手後發現(xian)其效果連一般的美白(bai)護膚品都比不上(shang),真讓人無語啊!”在江甦南京某(mou)廣告(gao)公司上(shang)班的90後宋霞提及剛剛掉進的“坑”,仍然十分懊(ao)惱。

網紅帶貨如火如荼,但(dan)“蒙眼狂奔”,難免(mian)泥沙俱下,影響到(dao)消(xiao)費者的購物體驗。

“明(ming)明(ming)沒有那麼多(duo)人在線觀看、評論(lun)、開展交易,商(shang)家卻通(tong)過(guo)技術(shu)手段編造漂亮的交易數據,這不是欺騙(pian)嗎(ma)?”宋霞告(gao)訴記者,買到(dao)假(jia)貨的經歷讓她對(dui)那些亮眼的數字產生了懷疑。

對(dui)普通(tong)消(xiao)費者而言,購買某(mou)款產品一般會(hui)把(ba)商(shang)家ye)慕檣塴ldquo;網紅”的推薦和後台(tai)的留言作(zuo)為重要參考依(yi)據,如果一方有假(jia),上(shang)當(dang)受(shou)騙(pian)的幾率(lv)就(jiu)會(hui)增加。

“帶貨的網紅哪(na)會(hui)說商(shang)品不好呢(ne)?他們往(wang)往(wang)在直播間說得天花亂(luan)墜(zhui),事lv)等(deng)床 僑鞜恕rdquo;消(xiao)費者孟女士(shi)告(gao)訴記者,她今年在某(mou)cheng)韁韃?鬧輩?淅 蛄艘恢?甘shou)推薦的口紅,原以為有網紅背書,質量一huan) 換hui)差,誰成shang)敕 吹幕醪 蝗繅狻/p>

中國人民大(da)學法(fa)學院教授劉俊海表示,“帶貨的網紅如果刻意夸大(da)產品效果,致lv)瓜xiao)費者基(ji)于(yu)錯誤認識購買了相關產品,除需(xu)承擔行政責任外,根據消(xiao)費者權(quan)益保護法(fa)的相關約(yue)定,還(huai)應當(dang)承擔3倍賠償(chang)的民事責任。”

|出路︰建(jian)立協同共(gong)治(zhi)機制,營(ying)造規範有序的市場(chang)秩序

“網紅帶貨問題涉(she)及多(duo)方利益主體,這意味著規範市場(chang)秩序、解決發展中的痛點需(xu)要多(duo)方合力,建(jian)立協同共(gong)治(zhi)機制。”劉俊海說。

前不久(jiu), 國家市場(chang)監督管(guan)理總局相關負責人指(zhi)出,高度關注“網紅”食品信息,梳理違法(fa)犯罪線索(suo)。要求電商(shang)第三(san)方平(ping)台(tai)切實履行監管(guan)職責,並對(dui)“刷單”“假(jia)評論(lun)”涉(she)嫌(xian)違反廣告(gao)法(fa)、反不正當(dang)競爭法(fa)、消(xiao)費者權(quan)益保護法(fa)的違法(fa)行為進行查(cha)處。

中消(xiao)協律師團(tuan)成員、北京市安理律師事務(wu)所高級(ji)合伙人楊曙(shu)光認為,監管(guan)部門要多(duo)措(cuo)並舉,要求平(ping)台(tai)建(jian)立“網紅帶貨”的資格審(shen)查(cha)機制及誠信評價體系(xi),建(jian)立健全“網紅帶貨”黑名單,並嚴(yan)厲打(da)擊從事“數據造假(jia)”的主體。

“平(ping)台(tai)自身也(ye)要下大(da)力氣(qi),嚴(yan)把(ba)質量關。比如對(dui)網紅售出的na)shang)品應全程溯源(yuan);對(dui)于(yu)合作(zuo)的網紅與商(shang)家,要制定嚴(yan)格的獎懲(cheng)制度,提高準入(ru)門檻。”淡焦成說。

11月14日,商(shang)務(wu)部發言人高峰(feng)在談及“直播帶貨”時(shi)說,“任何業(ye)態模式的運行都必須符合xian)泄胤fa)律規定,必須保障消(xiao)費者的合法(fa)權(quan)益。我們將繼續會(hui)同有關部門一道,推動電子商(shang)務(wu)的規範化發展。”

而一些作(zuo)為市場(chang)主體的電商(shang)平(ping)台(tai),也(ye)已開始“查(cha)漏(lou)補缺”。比如,快手平(ping)台(tai)對(dui)于(yu)售賣過(guo)程實行全程監管(guan),對(dui)于(yu)違規的na)shang)家和賬號,實施(shi)商(shang)品下架、快手小店功能限(xian)制、賬號封禁、保證(zheng)金扣除等(deng)多(duo)種處罰。淘寶直播要求主播更專業(ye),引(yin)導他們花更多(duo)的時(shi)間用于(yu)挑(tao)選、試用商(shang)品,保證(zheng)消(xiao)費者購物體驗。

人民日報 齊志jiu)ming) 徐雷鵬(peng)

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